“Salvaguardare e accrescere la reputazione del sistema bancario richiede comportamenti concreti irreprensibili, non meno che norme rigorose”. E’ il monito del Governatore della Banca d’Italia Mario Draghi, intervenuto al Forex in corso alla Fiera di Milano il 21 febbraio scorso. “Sempre -prosegue Draghi- ma soprattutto in periodi di crisi, valore prezioso per una banca è il suo buon nome, fondamento di un solido rapporto con la clientela”.
“Alla Banca d’Italia – prosegue- la correttezza del comportamento delle banche preme perché è condizione di stabilità. Questo e’ particolarmente vero in un momento come l’attuale, in cui il ricorso al risparmio della clientela si è dimostrato strumento essenziale per consentire al sistema bancario di supplire, in tempi rapidi e per importi significativi, al contrarsi di altre fonti di provvista.
“Chiederemo che l’attenzione per il cliente sia al centro di ogni fase del processo produttivo”
Gli stessi argomenti sono stati poi ripresi nell’audizione al Senato del Governatore (seduta di martedì 17 marzo 2009), sulle tematiche relative al sistema bancario e finanziario. Ma potranno servire questi ulteriori moniti a far capire finalmente alle banche che i loro clienti sono la loro principale risorsa, e che fidelizzarli vuol dire offrir loro ciò che è compatibile con le loro esigenze e con i loro obiettivi, a condizioni trasparenti (non soltanto sulla carta, ma anche e soprattutto quando vengono comunicate e spiegate verbalmente) almeno quanto basta per poter essere chiaramente comprensibili? Nel marketing il prezzo, dal punto di vista del consumatore, viene spesso rappresentato come un indicatore del valore del prodotto in rapporto ai suoi benefici Ma far percepire al cliente benefici superiori rispetto a quelli che il prodotto offre realmente è scorretto, ancor più quando si ha di fronte il cosiddetto “risparmiatore inconsapevole”, inteso come colui che non ha facile accesso alle informazioni necessarie per poter valutare la qualità dei prodotti in cui investe i propri risparmi. Spesso, invece, le banche appaiono più orientate a “legare” a sé i loro clienti, consigliando loro prodotti che presentano costi talmente onerosi da poter essere recuperati solo dopo diversi anni. Talvolta, infatti, l’unica maniera per venirne fuori è quella di accettare di rimetterci del denaro. Il cliente lo scopre solo quando, ormai, “la frittata è fatta!”, e questo perché – quasi mai – vengono illustrati i rischi e i costi connessi all’operazione proposta.
Occorre, quindi, chiedere alle banche che le regole del “gioco” vengano rispettate. Anche quando si fa riferimento alla concorrenza. E’ sacrosanto mettere in guardia i propri clienti da tutti i rischi dei mercati finanziari, ma insinuare dubbi sulla solvibilità dei concorrenti, di questi tempi, è come gettare un cerino acceso su una tanica di benzina. Faccio un esempio: ci sono banche che pubblicizzano i propri conti-deposito evidenziandone i rendimenti offerti. Sono i cosiddetti “conti on line”, quelli che danno un po’ di interesse in più rispetto allo sportello fisico e, si badi bene, offrono le medesime garanzie. Ora, dire che “di questi tempi è sospettoso e rischioso” anche quando si parla di conto deposito, oppure che “si tratta di prodotti ad alto rischio” o, peggio ancora, “quella banca sta fallendo”, è sleale e calunnioso, specie se viene detto allo scopo di conquistare quote di mercato, magari proponendo l’investimento in proprie obbligazioni, con l’argomentazione “sono garantite al 100%” (?).
Fonti delle dichiarazioni di Draghi:
http://www.bancaditalia.it/interventi/integov/2009/intervento_210209/intervento_210209.pdf
http://www.camera.it/_dati/lavori/stencomm/06/audiz2/2009/0317/s010.htm
